Kontakta oss

SalesLounge

Ny teknik, nya kundmönster och nya förväntningar på banker

Claes Lemnell om banker

Marknadsföring

Ny teknik, nya kundmönster och nya förväntningar på banker

Jag är oerhört stolt över att vara ny bloggare här på SalesLounge. Min förhoppning är att jag kommer kunna inspirera åtminstone några av er. Jag tror och hoppas att såväl ni som jag kommer att lära oss en hel del och utvecklas av detta. I mitt allra första inlägg vill jag passa på att ge er ett smakprov på den del av säljvärlden jag är verksam inom, nämligen bank- och finanssektorn. Jag kommer lägga särskilt fokus vid att skriva om relationen mellan banker och deras kunder. Förhoppningsvis uppskattar ni innehållet.

Please, enjoy!

Dagens marknad är i ständig förändring och för banker är en anpassning till den digitala världen ett måste.

Digitaliseringen toppar konstant listan över affärskritiska frågor hos bankerna. Många av de ledande Tier1-bankerna har befunnit sig i denna omvandling i flera år, men är fortfarande långt ifrån färdigutvecklade. Det här kommer dock inte som någon överraskning. Med framfarten av trender som bland annat IoT, Internet of Things, och det faktum att vi är ständigt uppkopplade, skapas hela tiden nya kundmönster och därigenom även kunders förväntningar.   

För att kunna hänga med i det snabba tempot i detta dynamiska ekonomiska landskap, behöver banker förstå sig på utmaningarna som kommer med dessa olika kundmönster. De måste därutöver även anpassa sättet på vilket de framställer sig själva och relationen till kunderna. Bankerna har redan investerat stora summor pengar i teknologi i form av diverse automatiseringsprocesser och onlinetjänster. Men vi har fortfarande inte sett en fullständig omvandling av affärsmodellerna. En omvandling som sedan länge är etablerad i musik-, film-, och Tv-branschen.  

Idag sätts standarden av streaming- och on-demandtjänster som Spotify och Netflix snarare än av bankerna själva. Detta stämmer särskilt bra in på yngre generationer(millennials). De är hyperuppkopplade konsumenter; ständigt online, kopplade till både varandra och diverse företag. De som kommer att utgöra framtidens konsumenter har kommit att inse att själva bankväsendet är nödvändigt, men att en faktisk bank inte är det. Den här trenden är på god väg att överge det traditionella banksystemet som många känner till den.   

Hur borde då banker konfrontera denna ofrånkomliga men ack så nödvändiga förändring? Vilka strategier borde de ta till sig vid omvandlingen av digitala bankförslag för att bemöta kunders förväntningar och behov?

Nedan har jag sammanställt mina fem bästa rekommendationer.

 

1. Bli kundfokuserad, på riktigt!

Bankväsendet i vår digitaliserade värld måste ändra förhållningssättet till kunders förväntningar och behov. Istället för att jobba inifrån och ut, måste banker börja jobba utifrån och in. Det här skiftet innebär en förflyttning till dit där kunderna faktiskt finns, vilket ju är online. Här är Facebook, och sociala medier i övrigt, lysande exempel. De vet direkt när du förlovar dig [Möjlighet: kanske lånediskussion för ett nytt boende tillsammans?] och separerar dig [Möjlighet: lånediskussion för ett nytt mindre boende?]. Men det är ju knappast någon som ringer till banken för att dela med sig av sådana nyheter.   

Om banker mer aktivt skulle följa och lyssna till(övervaka) sina kunder på sociala medier, skulle de faktiskt kunna bli en av de första som gratulerar kunderna till det där nya jobbet. I samma veva skulle banken kunna erbjuda ett lån som matchar dessa ändrade livsförhållanden. På så sätt skulle jag personligen uppleva en bättre relation till min bank och mer troligt höra av mig till dem med i framtiden. Jag kanske inte fastnar för deras erbjudande direkt, men jag skulle åtminstone bli imponerad över deras engagerade försök att värva mig som kund.   

Det nya värdet: En banks kärnvärde ligger inte längre i att bara vara en bank. Det nya värdet innebär istället att kunna förstå den produkt och den service som kunden kräver. Det är sedan utifrån detta som banken måste agera.   

Hur kommer framtidens bankbransch se ut? Drömscenariot skulle vara att banker har flaggskepps-butiker eller lounger för att visa upp sig själva och att de strävar efter att erbjuda individuell rådgivning på ett mer attraktivt och engagerande sätt. I en miljö som är varm och välkomnande. 

2. Bli flexibel!

Marknaden är snabbrörlig och därför är det svårt att förutse vad kunder vill ha om 10 år. Därför måste flexibilitet finnas i varje banks DNA. 10 år är en skrattretande tidsskala i denna snabba, konstant föränderliga marknad som vi lever i.

Time-to-market(tiden för att marknadsföra nya produkter, servicetjänster och uppdateringar) borde ske inom sex månader eller mindre. Många ledande globala banker håller sig inom detta tidsspann genom strategiska partnerskap med skarpa leverantörer av White Label FinTech-lösningar.

Ytterligare ett stort hinder för bankers utveckling är deras rådande datasystem, som ofta beskrivs som ”spaghetti”. Nu råkar jag verkligen tycka om denna italienska rätt, men när det blir en enda stor oreda av svagt integrerade nätverk blir det jobbigt. Utan att gå in på detta djupare, kan jag säga att banker kommer att stöta på svårigheter i omställningen mot maximal smidighet.

3. Glöm inte bort telefonen

Smartphones är den snabbast säljande enheten i världen och har kommit att utgöra kärnan i den digitala banken. Mer än hälften av alla mobila enheter som säljs idag är smartphones och forskare menar dessutom på att mer än 80 % kommer att vara det år 2020. De har nu blivit den snabbast sålda enheten i historien och det säljs fyra gånger så många som datorer. 

Många av bankernas beslutsfattare som jag träffar hävdar att mobilen är ”hörnstenen” i deras digitala strategi, eftersom det har blivit det främsta sättet som kunderna konsumerar deras tjänster. Men även om det är en bra approach har bankerna gjort kundernas bankupplevelse i mobilen väldigt standardiserad. Det resulterar i att kunderna förbiser individuella gruppers behov som kan skilja baserat på ålder, geografi och inkomst. Det krävs en mer segmenterad approach som är behovsorienterad. 

4. Stötta innovation

Generellt sett är banker väldigt konservativa när det kommer till innovationer, något som delvis beror på regleringar och kulturella arv. Jag tror verkligen på att öppna innovationsmiljöer, open innovation ecosystems, är framgångsreceptet i den digitala eran. Vissa banker adresserar problemet genom att öppna deras API, applikationsprogrammeringsgränssnitt, och på så sätt göra dem tillgängliga för FinTech-startups och uppmuntra dem att utmana, utveckla och experimentera med diverse lösningar.  

5. Använd analys för strategiska ändamål, inte bara operativa

Sättet på vilket företag kommer att hantera, använda och visa data kommer att ha en betydande roll i det digitala skiftet. Många banker ser på Big Data som ett enkelt sätt att tjäna pengar på de enorma mängder information de har om sina kunder. Dessa insikter hjälper banker att förse kunder med personliga rekommendationer och mer kontextuella råd. Men de flesta banker använder data operationellt, istället för strategiskt. De måste integrera olika informationskällor. Inte bara från deras egna bankkonton utan också från kundens användning av andra ekonomiska institutioner såväl som kontextuell data från sociala medier och alternativa källor. Därutöver kan mobila beteenden och sociala medier hjälpa banker att förstå hur människor faktiskt interagerar med varandra utöver deras transaktioner.    

Avsluta och gå vidare 

En av de viktigaste och kanske även svåraste förändringarna som väntar traditionella banker är att förändra tankesättet. Den digitala eran påverkar organisatorisk kultur genom att det tvingar banker att gå från ett produktcentrerat till kundcentrerat fokus. Ingen har sagt att det här kommer bli enkelt, men jag tror det är ofrånkomligt.   

I jämförelse med hur den digitala utvecklingen har omvandlat andra branscher såsom underhållningsbranschen är det uppenbart att banker har mycket att ta igen vad gäller såväl hastighet och omfattningen av förändring.  

Sammanfattningsvis 

  • Att forma strategiska partnerskap med kapabla Fintech-partners är ett sätt att katalysera processen. Det hjälper banker att möjliggöra snabb tillgång till de senaste lösningarna inom digitaliseringen av banktjänster och marknadsföra nya produkter snabbt. 
  • Det är viktigt att tjänsterna i mobilen blir mer anpassade utefter varje målgruppssegment.
  • Både transaktionsdata och kontextuella data behöver kunna nyttjas strategiskt för att erbjuda de mest relevanta produkterna och den bästa servicen. Dessutom hjälper det kunder att förbättra sitt ekonomiska välbefinnande, vilket genererar nya intäkter till banken.  
  • Det nya digitala banksystemet handlar inte bara om att utveckla nästa bästsäljande app. Det handlar om att vända den traditionella företagsmodellen och omfamna utvecklingen. 

Det är vad jag tycker. Håller du med mig?

 

Claes Lemnell

Claes Lemnell, Head of Sales, Nordics at Virtusa. Passionate about digital disruption in the BFS Industry and how to evolve the echo system with FinTechs. Claes has 25+ years within IT outsourcing across many industries such as BFSI, Manufacturing and Security industry and experience from areas such as Sales, Business development, Product owner, Business unit manager and various roles in Leadership. His experiences spans across from entrepreneur and own company, to startup to international multi billion global IT company. Passion for relationships and business and the intersection between; People, Processes and Technologies. “My inspiration comes from everyone who I am fortunate to meet and interact with. I like conversations with new connections and to listen to their stories and the experiences they bring to me. I strongly believe I learn and grow every day. Storytelling is something very powerful and I believe that putting your (sales pitch) message in a context and a story, is one of the most strongest ways to get your audience to listen and capture the essence of your message. I started my own “storytelling journey” way back as a Copy writer and I have written a children’s bedtime story and writing on a novel (who knows if it ever will see the daylight..). Today I try to use storytelling in my daily sales work when I have my conversations with my prospects and clients. You should try it too..!"

Till toppen